기업의 발전과 기업용 SNS의 인식

 이와 같은 변화는 기업들에게 있어서 고객의 여러가지 정보와 성향, 그리고 산업(Industry)전반의 지식 뿐만 아니라 세부적인 분야별 노하우까지 알고 있어야 함을 인식하기 시작하였다. 특히 급변하는 시장환경의 변화와 추세에 발빠르게 대응하기 위해서는 이러한 정보와 지식은 기업 생존 및 목표달성을 위해서는 필수불가결한 요소로 생각하여 이러한 흐름에 따라가고 아울러 경쟁업체와 대응하기 위해 노력하고 있다. 하지만 현재 기업들은 과연 이러한 정보와 지식을 언제, 어디서 얻고 있으며 또한 어떻게 얻어야 하는가?

 모든 정보와 지식의 원천은 개개인으로부터 시작한다. 이런 지식이나 노하우들은 체계적으로 발굴되어 기업 내부에 보편적인 지식으로 공유함으로써 기업의 전체적인 자원이 되며, 나아가 이를 바탕으로 하여 기업의 목표달성과 경쟁력 강화라는 목적을 달성하게 된다. 이러한 메커니즘은 기업들이 정보와 지식을 어떻게 얻고 공유하며 새로이 정제할 수 있느냐에 따라 기업의 문화(Culture)까지 영항을 주기도 하는 주요한 사안이기도 하다.

 기업 내부에서 정보와 지식 서로 공유하고 전달하기 위해서는 개개인의 정보와 지식이 상호작용(Interation)을 기반으로 한 내부 커뮤니케이션(Internal Communication)을 통해 이루어 질 수 있다. 기업 내부의 사원들은 메시지(정보)를 통해 다른 사원들에게 정보와 지식을 전파함으로 해서 내부 공유가 가능해지는 구조가 성립되는 것과 같은 이치이다. 하지만 기업이라는 독특한 환경과 기업마다 가지고 있는 고유한 조직문화로 인해 때로는 비효율적인 커뮤니케이션이 이루어질 수 있고 보다 체계화된 커뮤니케이션도 가능할 수 있다. 문제는 바로 이러한 기업 내부 커뮤니케이션을 위해 어떠한 소통채널(Channel)을 이용하냐는 것이다. 그렇다면 현재 기업들은 어떠할까?

 지금도 기업들은 효율적인 커뮤니케이션을 위한 소통채널을 위해, 그리고 활발한 커뮤니케이션을 위해 온갖 노력을 쏟고 있는 상황이다. 특히 기업 내부의 효율적인 커뮤니케이션을 통해 경쟁력을 강화할 수 있고 비용 및 시간을 절감하는 효과는 물론 끈끈한 사내 네트워크(Network)를 구축할 수 있다는 점을 누구보다도 잘 알고 있다. 이러한 인식에 기초하여 많은 기업들이 그룹웨어와 같은 설치형 서비스(ASP)에서부터 웹페이지에 제공되는 사내 홈페이지, 인트라넷(Intranet) 등과 같이 다각도의 시도 등이 있었지만 결과론적으로 몇몇 기업을 제외하고는 거의 대부분의 기업에서 실패한 사례가 되어버렸다. 특히 기업 내부에 쉽게 사장될 수 있는 정보들을 한꺼번에 모아 집단지성(Collective Intelligence)과 같은 형태로 정보를 축적, 저장하는 KMS(Knowledge Management System)도 하나의 대안으로 시도되었지만 이것 역시 기업 내부의 자발적인 커뮤니케이션 참여 유도에 실패하여 기존에 사용되었던 고전적 커뮤니케이션 수단인 e-mail, SMS, 메신저(Messanger), 그리고 전화와 같은 매개체로 다시 회귀하였다.

 하지만 최근 'Twitter'라는 단문 형식의 SNS 서비스가 전세계 선보였다. 기업들은 사내 정보공유라는 부분에 있어서 폐쇄적인 정보공유를 지향해야만 하는 기업의 내부구조, 그리고 외부의 개방적인 형태로 제공되야하는 SNS와는 전혀 어울리지 않는 것처럼 보였다. 하지만 수많은 기업들이 오히려 기업 내 정보들을 'Twitter'를 통해 외부로 공개하기 시작하였고 이에 큰 호응을 얻음에 따라 기업 내부의 국한된 커뮤니케이션이 아닌 대외적인 마케팅과 홍보의 채널 창구로 SNS를 활용하기 시작하였다. 비록 내부 커뮤니케이션이 정보유출과 보안의 문제로 활용에 힘든 부분이 있지만 많은 사람들이 자발적인 참여를 이루고 효과를 얻었다는 점에서 현재 많은 기업들이 외부적 소통 공간으로 활용하고 있다.

 이와 같은 추세는 결국 기업 내부에서도 효율적인 커뮤니케이션을 자발적인 참여로 이어질 수 있는 방법을 생각하기에 이르렀고, 마침내 기업형 SNS 서비스가 등장하였다. 대표적으로 'Yammer'라는 기업용 마이크로블로그 서비스가 있고 'Socialcast', 'Present.ly' 등과 같이 비슷한 유형의 서비스가 속속 등장하기 시작했다. 특히 Yammer는 미국 내에서 선풍적인 인기를 끌면서 기업형 SNS 시장을 개척함과 동시에 선점하고 있는 상태이고 현재 여러 대체 서비스가 등장함에도 불구하고 지속적으로 서비스가 운영되고 있다.

 그렇다면 과연 미국뿐만 아니라 전세계로 퍼지고 있는 이러한 기업용 SNS 서비스가 국내시장에서도 성공할 수 있냐는 것이다. 가장 걸림돌이 되는 부분은 아직까지 국내의 기업 의사결정자들의 기업용 SNS에 대한 긍정적인 인식이 아직 부족하다는 점이다. 미국과 같은 선진국가에서는 커뮤니케이션과 손쉬운 업무관련 기능, 그리고 정보공유와 같은 부분이 기업의 생산성에 영향을 줄 수 있다는 점에 공감하고 있고 실제적으로 적용하는 사례도 많지만 국내 기업에서는 기업 전체에서 활용하는 사례는 그다지 많지 않다. 기본적으로 IT관련 기업 및 종사자들을 제외하고는 SNS의 의미나 효과조차도 인지하지 못하는 상황이고, 또한 SNS의 중요성과 필요성을 인식한 기업에서도 효율의 검증이 되지 않는 상황이라 기업용 SNS 도입을 꺼리고 있는 상황이다.

 따라서 이러한 인식을 없애고 SNS 도입시 위험을 줄이며, 기업용 SNS가 기업에 있어서 중요한 커뮤니케이션 수단으로 자리잡기 위해서는 타 IT 솔루션과 비교하여 긍정적인 부분을 바탕으로 한 인식전환이 필요한 시점이다. 기업용 SNS 서비스는 타 설치형 IT솔루션과 비교하여 비용절감의 효과가 있어 IT 투자 위험성(Risk)이 적다는 점과 현재 SNS의 주사용층이 20대 후반에서 40대 초반이므로 이들이 잠재적으로 기업의 미래를 이끌어 갈 수 있다는 점에 착안하여 그들이 현재 사용하고 있고 또한 그들의 요구조건에 맞는 서비스를 개발하여 기업 의사결정자들에게 접근해야 할 것이다. 또한 현재 의사결정자들의 인식변화를 위해서 다양한 SNS 도입 성공사례 등을 찾아내어 적극적으로 홍보할 필요성이 있다고 본다.

 그리고 그룹웨어, KMS와 같은 사례들이 실패한 부분 역시 기업들의 인식변화에 있어서 걸림돌이 되었던 부분을 알고 개선하는 노력을 기울일 필요가 있으며, 특히 경직된 사내 분위기 내에서는 기업이 원하는 커뮤니케이션 문화를 만들어 낼 수 없다는 점도 알아야 할 것이다. 이를 위해 우리는 효율적인 커뮤니케이션이라는 큰 밑바탕 아래에 자발적인 참여와 정보공유와 같은 행위들이 이어지는 기업용 SNS 서비스를 만들어 내야 할 것이며, 이후 기업의 업무와 연계할 수 있는 기능들을 구상하고 어떻게 업무기능과 서비스가 유기적으로 맞물리며 체계적으로 발전시켜 나가야 할지 고민해 볼 필요가 있다.